Son dakikacı bir toplum olduğumuz, bilimsel verilerden ziyade kişisel bir gözleme dayanıyor ama benimle hemfikir olacak pek çok kişi vardır diye tahmin ediyorum. Söz konusu iş hayatı olduğunda, biraz daha iyiyiz elbette. Fakat nedendir bilinmez, kriz yönetimi konusunda hala son dakikacı damarımız tutuveriyor.
Kriz yönetiminin teknik detayları, pek çok yerde mevcuttur ve genellikle, “olanlar olduktan sonra etrafın nasıl toparlanacağı” ile ilgili fikirler havada uçuşur. Oysa kriz yönetimi, kriz anında ve sonrasında değil, krizden önce başlar. Kriz yönetimi, sosyal bir banka hesabıdır. Sigorta mantığıyla bakılması gerekir. “Düzenli ödemeler” yapılmalıdır ki zor günde gerekli olan “güvence” hazır bulunsun.
Kriz yönetimi, zamana yayılmış biçimde, güven sağlamakla yakından ilişkilidir. Hedef kitlenizin doğru bilgi alacağını bildiği bir kanal oluşturmak, bu yüzden, çok önemlidir. Bu kanal, kurumunuzun/markanızın dijital hesapları olabileceği gibi web sitesi de olabilir. Kriz derecelendirmelerini yapmak (yeşil-sarı-kırmızı) ve konuyla ilgili doğru kişileri/birimleri zamanında bilgilendirmek kritik önem taşır.
Kriz gibi gözükmeyen bir durum, çok hızlı biçimde krize dönebilir. Erken aksiyon almak, ciddi bir zaman ve efor kaybının önüne geçebilir. Örneğin olumsuz bir yorum, 3 takipçisi olan bir Twitter kullanıcısından geldiğinde “hasarsız” atlatılabilecekken, 3000 takipçisi olan bir kişiden geldiğinde hızla yayılabilir ve başka olumsuz yorumları tetikleyebilir. Bu öngörülebilir ve kısmen önlenebilir bir krizdir.
Olumsuz yorumlar, elbette, olacaktır ancak iyi yönetilememiş bir kriz, doğru iletişim stratejilerinin eksikliği, geç kalınmış açıklamalar vs. yıllar içinde binbir emekle oluşturulmuş marka algısına, bir gecede büyük hasarlar verebilmektedir.
Bu alanda da formüller ne yazık ki geçerli değildir. O nedenle, herhangi bir kriz olmadan, güven ilişkisini kurmak; itibar yönetimini “apar topar” değil düzenli ve sistematik olarak ele almak ve bir kriz halinde, kişilerin doğru bilgiye erişebileceği, güvenilir kanal(lar) oluşturmak gerekmektedir.
